济源市旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开制度

2019-01-09 17:48:08

第一条 为进一步加强旅游行业信用体系建设,提高旅游业消费者意见反馈和投诉记录与公开透明度,旅游投诉的处理严格按照《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)执行。

第二条 旅游投诉主要通过以下四个渠道:一是“12301”全国旅游投诉平台;二是“9600198”全省旅游投诉平台;三是“12345”济源市市长热线投诉电话;四是群众来信、来访。

第三条接到旅游投诉后,按照《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)的规定时限及时受理,快速处理,并将投诉处理情况通过旅游投诉平台反馈。现场调解的必须做好投诉调解记录。

第四条 接到“12301”、“9600198”、“12345”的旅游投诉转办件,旅游执法支队应及时承办,积极调查、调解处理、完整记录,并在七个工作日内向投诉人反馈办理情况。记录并归档的主要内容有:受理投诉登记表(或转办单)《旅游投诉受理通知书》;游客投诉书(信)或电话投诉记录;旁证材料(如发票、合同、协议等复印件);处理意见以及投诉者的答复(即事件经过、处理结果);如动用保证金理赔的,要有《旅行社质量保证金赔偿决定书》;投诉者的回函(或对处理结果的签字认可)等。

第五条 在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游执法支队,旅游执法支队在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或盖章。

第六条 旅游投诉信息是否公开由执法支队根据案件情况来决定,凡是涉及到公民个人隐私的,可以由投诉人本人提出部分公开案件信息或者完全不公开案件信息。

第七条 旅游执法支队应当每季度公布旅游者的投诉信息,主要披露投诉案件的汇总情况,反映被投诉主要问题、被投诉企业单位及数量、理赔情况等。

第八条 本规定自下发之日起施行

 

主办单位:济源市旅游发展委员会
联系电话:0391-6633180
地址:济源市二区五号楼 技术支持:华易网络
豫ICP备05001062号-1 网站标识码:4190010018